格力打出金牌服务“组合拳”，空调行业高质量发展有了明确方向

近日，行业龙头格力打出“十年包修”+“空调免费清洗”金牌服务“组合拳”，将空调服务进阶到新高度，用户购买空调后将享受“终生无忧”服务，同时意味着空调行业高质量发展有了明确的方向。

望博斋主||撰文

空调行业的售后服务包修时间年限，是自2005年格力率先在行业推出“家用空调6年免费包修”的政策开始，至今有近16年都是采纳这一标准。而格力在3月6日发布公告，将包修时间标准提升到10年，接着又推出“空调免费清洗”政策，这就意味着空调服务再次进行大幅升级。

众所周知，空调售后服务进阶明显落后于产品迭代升级，行业却迟迟找不到突破方向。此次，格力将包修时间标准提升到10年，是将用户使用空调带入“终生无忧”时代，接着又推出“空调免费清洗”的体验服务，撬动起空调行业在品质生活背景下的高质量发展。

格力电器3月6日发布的公告显示，自2021年3月1日起销售的家用空调实行“十年包修政策”，这是在更大程度上保障消费者利益，也将成为迄今为止国内家用空调行业承诺的最长包修期。

包修非保修 彰显企业诚心+诚意

解读格力这一公告，有一个概念的内涵需要特别注意。包修和保修有什么区别？格力公告中的“包修”和一般人们概念中“保修”是完全不一样的。目前，市场上部分厂商提出的“保修”，意思是产品厂家会给用户保证维修，但实际上还要收取相应的费用。而格力提出的“包修”，则是对消费者完全免费。

一般而言，空调产品的设计使用寿命就在10年左右。10年包修，意味着格力空调从“购买”到“退役”的整个“生命周期”，都有了全面的售后服务保障，是真正实现“一次购买，终生无忧”。这足以体现出格力对用户具有高度负责任态度。

不限于此，格力为配合刚推出的“家用空调十年免费包修”政策，又打出了行业服务升级的“组合拳”，推出“三月送春风”家用空调免费清洗活动。意在全国发起免费清洗体验活动，以专业的清洗团队服务用户，回馈用户。

关爱消费者 好品质还要配好服务

能够提出10年包修，从根本上来说是对自家产品品质的高度自信。想象一下，如果产品经常出问题，需要维修工上门维修，会大幅提升人力与零配件成本。如果产品质量不能保证，且空调生命周期的后几年，维修的概率会大增，一般企业是根本没有这个底气。而格力敢于提出10年包修，就是基于对自家产品品质的自信。

格力电器董事长董明珠曾表示：“质量关乎到两个生命，一个是消费者的生命，一个是企业的生命。唯有以优质产品为消费者打造更加美好的生活，才能真正赢得市场认可与信赖。”董明珠强调的就是格力对产品质量的重视与信心。

格力产品能够在市场上连续10年蝉联顾客满意度第一，就是格力在长期的发展过程中，始终追求“高标准”，用完美质量为消费者生活品质提供保障。恰恰是基于对完美质量的追求，格力产品在市场广获认可，先后荣膺“中国质量奖”“卓越质量品牌”“质量技术奖”等近百项国内外质量相关荣誉。

而在这些荣誉的背后，是业界鲜为人知的数据在支撑，一台格力空调要经过8000名质检员和862项质量检测程序才能下线出厂，以确保产品质量的极致化。这才是格力引领市场并连续10年蝉联顾客满意度第一的重要“秘诀”。

实际上，在严控质量和提升服务之外，对产品的技术创新更是倾心和执着。格力电器近年来接连推出“双向换气+双杀菌”的新风空调、适用于卧室场景的睡眠空调、智能控制的语音空调、全域舒适的衡温空调等精品，从健康、舒适、智慧、节能等维度多满足消费者对美好生活的需要。不断创新出好产品、精品，才是格力提高标准、升级服务的最大底气。

品质加服务 推动行业全维度升级

空调行业有句至圣名言，那就是空调质量3分制造7分售后，从一个层面表明售后服务的重要性。但毕竟售后服务不是销售的直接层面，同时强化售后需要投入巨大的资源。因此，很多企业在售后服务上的短板明显。

格力曾经出台6年包修政策，逼迫一些厂家不得不进行跟进。毕竟，格力是家用空调市场连续25年领跑的品牌！这次格力提出10年包修，对一些企业来说就是两难抉择。跟进，在利润菲薄的行业中捉襟见肘；不跟进，则更显得缺乏市场竞争力。

而格力电器在空调行业积累了包括售后服务在内的大量资源，才能够和敢于对用户承诺“十年包修”+“空调免费清洗”的金牌服务。一方面体现出格力的实力与能力的并驾齐驱；另一方面也是推动空调行业升级进入到从产品到服务全维度市场竞争新阶段。

就整个空调行业来说，对“十年包修”和“空调免费清洗”的理解，不仅仅是局限在服务层面，而是要上升到整个行业高质量发展上。显然，以往那种市场不灵就打价格战的做法已经没有出路，只有回归高品质和优服务才能真正走上高质量发展的坦途！